NPS : définition, calcul et limites du Net Promoter Score

Le NPS est l'un des indicateurs de satisfaction les plus utilisés. Mais sa popularité cache des limites importantes.

Calcul du NPS

Question : "Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous [marque] à un proche ?"

• Promoteurs (9-10) : clients enthousiastes

• Passifs (7-8) : satisfaits mais peu engagés

• Détracteurs (0-6) : insatisfaits

NPS = % Promoteurs - % Détracteurs

Avantages

• Simplicité : une seule question

• Comparabilité : benchmarks sectoriels disponibles

• Réactivité : mesurable en continu

Les limites essentielles

Un NPS à 9/10 vous rassure. Mais il ne vous dit pas ce que pensent les 70% de clients qui n'ont pas répondu.

Le NPS ne dit pas pourquoi les clients sont satisfaits ou non, est fortement influencé par le biais de désirabilité sociale, et sa corrélation avec le comportement réel de recommandation est souvent surestimée.

Comment le compléter ?

Ajoutez des questions ouvertes ("Qu'est-ce qui vous a conduit à cette note ?"), des indicateurs complémentaires (CSAT, CES) et des études qualitatives auprès des détracteurs.